Ticket de support : informations pour une aide rapide

Pour que nos collaborateurs du support puissent vous aider rapidement et efficacement, nous avons besoin d’informations précises sur votre demande. Merci de fournir autant des éléments suivants que possible.

Description de l’erreur et détails

Merci de décrire le problème aussi précisément que possible :

  • Comment l’erreur se manifeste-t-elle ? Survient-elle en continu ou seulement de manière sporadique ?
  • L’erreur peut-elle être reproduite ? Si oui, quelles étapes exactes y conduisent ?
  • Existe-t-il un message d’erreur ou un code d’erreur ? Lequel ?
  • Quelle action était en cours au moment où l’erreur est survenue ?

Important : merci de joindre systématiquement des captures d’écran complètes (écran entier) de la situation d’erreur.

Détails techniques complémentaires : Fournir les journaux Relution → ou Définir le niveau de journalisation →

Informations sur l’appareil concerné (le cas échéant)

Si le problème concerne un appareil, merci d’indiquer les détails suivants :

  • Plateforme concernée (iOS, iPadOS, macOS, tvOS, watchOS, visionOS, Android Enterprise, Android Classic, Windows)
  • Identifiant de l’appareil / numéro de série de l’appareil concerné

Fourniture du fichier journal

Le fichier journal Relution est indispensable à l’analyse et aide l’équipe du support à résoudre le problème rapidement :

Accès pour les collaborateurs du support

Pour analyser le problème dans votre environnement, un accès temporaire peut être nécessaire :

  • À quelle URL le portail Relution est-il accessible dans le navigateur ?
  • Utilisateur temporaire : un utilisateur dédié au support existe-t-il déjà ? Si oui, quel est son nom ?
  • Organisation : l’utilisateur a-t-il accès à l’organisation concernée ? Si oui, quel est le nom de l’organisation ?
  • Droits : l’utilisateur dispose-t-il des droits nécessaires pour analyser suffisamment le problème ?

Consigne de sécurité : merci de toujours créer un nouvel utilisateur pour l’accès temporaire du support. Nous activons systématiquement la MFA (authentification multifacteur) et modifions le mot de passe.

Support et coûts

Nous attirons votre attention sur le fait que notre support est payant. Merci de contacter au préalable notre service commercial afin de commander un budget de support et de clarifier les conditions.

Contact commercial :

Ouvrir un ticket

Pour que nous puissions traiter votre demande, merci d’indiquer votre numéro de budget de support.

Via le helpdesk : à saisir dans le champ prévu à cet effet.
Par e-mail : à mentionner simplement dans le corps du message.

Votre numéro commence en règle générale par l’identifiant RL

via le helpdesk →
par e-mail →

Formations

Relution propose différentes formations sur le produit afin d’en faciliter la prise en main. Voir l’offre de formations →

Manuel

Notre manuel est continuellement enrichi et optimisé. Si vous avez des compléments ou des souhaits concernant certains articles, n’hésitez pas à contacter notre support. Vers le manuel →

Forum communautaire

Nous vous invitons chaleureusement à utiliser notre forum et à faire partie de notre communauté active pour échanger avec d’autres utilisateurs. Vers le forum communautaire →